Solicitudes
La pestaña Requests es la cola de trabajo de Soporte y Consultoría. Cada solicitud es una pieza de trabajo de soporte o asesoría para tu cliente: el agente la investiga en modo de solo lectura, produce hallazgos y una propuesta, y un humano decide qué hacer. Nada de una solicitud cambia SAP por sí solo — la investigación físicamente no puede escribir, y cerrar una solicitud es una decisión humana.
La investigación de solo lectura la llevan a cabo los roles de Soporte y los roles de Consultoría, que hacen el análisis real detrás de una solicitud.
Debes seleccionar un proyecto antes de poder usar la pestaña Requests. Elige uno primero en el selector de proyectos de la barra superior — consulta Iniciar sesión y proyectos.
Requests es tu trabajo de soporte y consultoría de SAP, para tus propios clientes. Es diferente de la pestaña Support, que contacta con el soporte de producto de Makion sobre la propia app.
Crear una solicitud#
| Control | Where | What it does |
|---|---|---|
| + New request | Parte superior de la pestaña | Abre el formulario de nueva solicitud. |
| Cancel | Formulario de nueva solicitud | Cierra el formulario sin crear nada. |
| Refresh | Parte superior de la pestaña | Recarga la lista de solicitudes. |
| Create | Formulario de nueva solicitud | Crea la solicitud a partir de los campos del formulario. |
El formulario tiene estos campos:
| Field | What it means |
|---|---|
| Product | Support o Consulting — de qué tipo de trabajo se trata. |
| Environment (metadata) | DEV, QAS o PROD. Esto es solo metadatos — etiqueta a qué entorno concierne la solicitud (consulta la nota más abajo). |
| Title | Un nombre corto para la solicitud. |
| Description | El detalle completo del incidente o la pregunta. |
| Kind | El tipo de solicitud. Por defecto es incident. |
| Impact | Cuánto se ve afectado — high / medium / low. |
| Urgency | Cómo de urgente es — high / medium / low. |
La prioridad se deriva automáticamente como impacto × urgencia.
Environment (metadata) es una etiqueta, no un permiso: registra sobre qué sistema trata la solicitud, pero no concede ni restringe lo que el agente puede leer o escribir. El acceso a SAP se rige por los roles y los niveles de sistema — consulta el Modelo de seguridad.
La lista de solicitudes#
Debajo de los controles, las solicitudes se listan como filas. Cada fila muestra el título más una línea de estado: estado · prioridad · nivel. Cuando no hay ninguna, la lista muestra "No requests yet."
Trabajar una solicitud#
Abre una solicitud para ver su detalle: título, estado, prioridad, motivo de la pausa (si lo hay), fecha de creación y el cuerpo de la solicitud.
Investigar#
| Control | What it does |
|---|---|
| Investigate (read-only) | Ejecuta una investigación de solo lectura de la solicitud. Deshabilitado mientras ya se está ejecutando una investigación. |
Cuando termina la investigación, aparecen dos secciones:
- Findings — lo que el agente descubrió.
- Proposal — lo que el agente recomienda hacer al respecto.
Como la investigación es de solo lectura, puede analizar con seguridad dumps, IDocs, jobs fallidos, configuración y código sin ningún riesgo de cambiar el sistema.
Estado#
Los controles de estado mueven la solicitud a través de su ciclo de vida: new → triaged → on_hold → proposed → … (y hasta el cierre). Poner una solicitud en pausa te pide un motivo, que luego se muestra como el motivo de la pausa de la solicitud.
Notas#
Cada solicitud tiene un diario de Notes. Cada nota se etiqueta como internal o customer-visible, así que puedes mantener las notas de trabajo separadas de cualquier cosa que vería un cliente.
| Control | What it does |
|---|---|
| Add-note textarea | Escribe una nota para añadir al diario. |
| internal (fulfiller-only) | Casilla que marca la nota como interna en lugar de visible para el cliente. Disponible solo para administradores del proyecto. |
| Add note | Añade la nota al diario. |
Decisión (solo administradores del proyecto)#
La sección Decision es donde un administrador del proyecto cierra una solicitud. Es visible solo para administradores del proyecto.
| Control | What it does |
|---|---|
| Close code | El código de motivo/resultado del cierre. Obligatorio para cerrar. |
| Close notes | Notas de texto libre sobre el cierre. Obligatorias para cerrar. |
| Approve & close | Aprueba la propuesta y cierra la solicitud. |
| Reject & close | Rechaza la propuesta y cierra la solicitud. |
| Park | Aparta la solicitud sin cerrarla. |
Se requieren tanto un código de cierre como notas de cierre antes de que Approve & close o Reject & close cierren una solicitud. Esto mantiene cada solicitud cerrada con un motivo registrado.
Controles de un vistazo#
| Control | Where | What it does | When it appears |
|---|---|---|---|
| + New request | Cabecera de la pestaña | Abre el formulario de nueva solicitud | Siempre |
| Cancel | Formulario de nueva solicitud | Cierra el formulario | Al crear |
| Refresh | Cabecera de la pestaña | Recarga la lista | Siempre |
| Create | Formulario de nueva solicitud | Crea la solicitud | Al crear |
| Investigate (read-only) | Detalle de la solicitud | Ejecuta una investigación de solo lectura | En una solicitud abierta; deshabilitado mientras se investiga |
| Add note | Detalle de la solicitud | Añade una nota al diario | En una solicitud abierta |
| internal (fulfiller-only) | Detalle de la solicitud | Marca una nota como interna | Solo administradores del proyecto |
| Close code / Close notes | Sección Decision | Registra el motivo del cierre | Solo administradores del proyecto |
| Approve & close / Reject & close / Park | Sección Decision | Decide la solicitud | Solo administradores del proyecto |
Adónde ir después#
- Roles de Soporte — los roles de solo lectura que investigan las solicitudes de soporte.
- Roles de Consultoría — los roles de solo lectura para el trabajo de asesoría.
- Support — contacta con el soporte de producto de Makion (algo distinto).
- Modelo de seguridad — cómo se aplican la investigación de solo lectura y el acceso a SAP.