Requests
La scheda Requests è la coda di lavoro Support e Consulting. Ogni richiesta è un pezzo di lavoro di support o consultivo per il tuo cliente: l'agente la investiga in sola lettura, produce risultati e una proposta, e un umano decide cosa fare. Nulla in una richiesta cambia SAP da solo — l'indagine fisicamente non può scrivere, e chiudere una richiesta è una decisione umana.
L'indagine in sola lettura è svolta dai ruoli Support e dai ruoli Consulting, che effettuano l'analisi vera e propria dietro una richiesta.
Un progetto deve essere selezionato prima di poter usare la scheda Requests. Scegline prima uno dal selettore di progetto nella barra superiore — vedi Accesso e progetti.
Requests è il tuo lavoro di support e consulting SAP, per i tuoi clienti. È diverso dalla scheda Support, che contatta il supporto prodotto di Makion riguardo all'app stessa.
Creare una richiesta#
| Controllo | Dove | Cosa fa |
|---|---|---|
| + New request | Parte superiore della scheda | Apre il modulo di nuova richiesta. |
| Cancel | Modulo di nuova richiesta | Chiude il modulo senza creare nulla. |
| Refresh | Parte superiore della scheda | Ricarica l'elenco delle richieste. |
| Create | Modulo di nuova richiesta | Crea la richiesta dai campi del modulo. |
Il modulo ha questi campi:
| Campo | Cosa significa |
|---|---|
| Prodotto | Support o Consulting — di che tipo di lavoro si tratta. |
| Ambiente (metadati) | DEV, QAS o PROD. Sono solo metadati — etichettano a quale ambiente si riferisce la richiesta (vedi la nota sotto). |
| Titolo | Un nome breve per la richiesta. |
| Descrizione | Il dettaglio completo dell'incidente o della domanda. |
| Tipo | Il tipo di richiesta. Di default incident. |
| Impatto | Quanto è coinvolto — alto / medio / basso. |
| Urgenza | Quanto è urgente — alta / media / bassa. |
La Priorità è derivata automaticamente come impatto × urgenza.
Ambiente (metadati) è un'etichetta, non un permesso: registra a quale sistema si riferisce la richiesta ma non concede né limita ciò che l'agente può leggere o scrivere. L'accesso a SAP è governato dai ruoli e dai livelli dei sistemi — vedi il Modello di sicurezza.
L'elenco delle richieste#
Sotto i controlli, le richieste sono elencate come righe. Ogni riga mostra il titolo più una riga di stato: stato · priorità · livello. Quando non ce ne sono, l'elenco mostra «No requests yet.»
Lavorare una richiesta#
Apri una richiesta per vederne il dettaglio: titolo, stato, priorità, motivo di sospensione (se presente), data di creazione e il corpo della richiesta.
Investigate#
| Controllo | Cosa fa |
|---|---|
| Investigate (read-only) | Esegue un'indagine in sola lettura della richiesta. Disabilitato mentre un'indagine è già in corso. |
Quando l'indagine termina, compaiono due sezioni:
- Findings — cosa ha scoperto l'agente.
- Proposal — cosa raccomanda l'agente di fare a riguardo.
Poiché l'indagine è in sola lettura, può analizzare in sicurezza dump, IDoc, job falliti, configurazione e codice senza alcun rischio di cambiare il sistema.
Stato#
I controlli di stato fanno avanzare la richiesta lungo il suo ciclo di vita: new → triaged → on_hold → proposed → … (e fino alla chiusura). Mettere una richiesta in sospeso ti chiede un motivo, che poi compare come motivo di sospensione della richiesta.
Note#
Ogni richiesta ha un giornale di Note. Ogni nota è contrassegnata come interna o visibile al cliente, così puoi tenere le note di lavoro separate da qualsiasi cosa un cliente vedrebbe.
| Controllo | Cosa fa |
|---|---|
| Area di testo aggiungi-nota | Scrivi una nota da aggiungere al giornale. |
| interna (solo per l'esecutore) | Casella che segna la nota come interna anziché visibile al cliente. Disponibile solo per gli amministratori del progetto. |
| Aggiungi nota | Aggiunge la nota al giornale. |
Decisione (solo amministratori del progetto)#
La sezione Decisione è dove un amministratore del progetto chiude una richiesta. È visibile solo agli amministratori del progetto.
| Controllo | Cosa fa |
|---|---|
| Codice di chiusura | Il codice di motivo/esito per la chiusura. Richiesto per chiudere. |
| Note di chiusura | Note in testo libero sulla chiusura. Richieste per chiudere. |
| Approva e chiudi | Approva la proposta e chiude la richiesta. |
| Rifiuta e chiudi | Rifiuta la proposta e chiude la richiesta. |
| Metti da parte | Accantona la richiesta senza chiuderla. |
Un codice di chiusura e note di chiusura sono entrambi richiesti prima che Approva e chiudi o Rifiuta e chiudi chiudano una richiesta. Così ogni richiesta chiusa mantiene un motivo registrato.
Controlli in sintesi#
| Controllo | Dove | Cosa fa | Quando compare |
|---|---|---|---|
| + New request | Intestazione della scheda | Apre il modulo di nuova richiesta | Sempre |
| Cancel | Modulo di nuova richiesta | Chiude il modulo | Durante la creazione |
| Refresh | Intestazione della scheda | Ricarica l'elenco | Sempre |
| Create | Modulo di nuova richiesta | Crea la richiesta | Durante la creazione |
| Investigate (read-only) | Dettaglio della richiesta | Esegue un'indagine in sola lettura | Su una richiesta aperta; disabilitato durante l'indagine |
| Aggiungi nota | Dettaglio della richiesta | Aggiunge una nota al giornale | Su una richiesta aperta |
| interna (solo per l'esecutore) | Dettaglio della richiesta | Segna una nota come interna | Solo amministratori del progetto |
| Codice di chiusura / Note di chiusura | Sezione Decisione | Registra il motivo della chiusura | Solo amministratori del progetto |
| Approva e chiudi / Rifiuta e chiudi / Metti da parte | Sezione Decisione | Decide la richiesta | Solo amministratori del progetto |
Dove andare dopo#
- Ruoli Support — i ruoli di sola lettura che investigano le richieste di support.
- Ruoli Consulting — i ruoli di sola lettura per il lavoro consultivo.
- Support — contatta il supporto prodotto di Makion (una cosa diversa).
- Modello di sicurezza — come vengono imposti l'indagine in sola lettura e l'accesso a SAP.