Заявки
Вкладка «Заявки» — це черга робіт із підтримки та консалтингу. Кожна заявка — це одиниця роботи з підтримки чи консультування для вашого клієнта: агент розслідує її лише читанням, готує знахідки та пропозицію, а рішення про подальші дії ухвалює людина. Ніщо в заявці не змінює SAP саме собою — розслідування фізично не може писати, а закриття заявки — це рішення людини.
Розслідування лише для читання виконують Support roles та Consulting roles, які проводять фактичний аналіз за заявкою.
Перш ніж користуватися вкладкою «Заявки», потрібно обрати проєкт. Спершу оберіть його у виборі проєктів у верхній панелі — див. Sign in & projects.
«Заявки» — це ваша робота з підтримки та консалтингу SAP для власних клієнтів. Це не те саме, що вкладка Support, яка звертається до власної підтримки продукту Makion щодо самого застосунку.
Створення заявки#
| Елемент керування | Де | Що робить |
|---|---|---|
| + Нова заявка | Угорі вкладки | Відкриває форму нової заявки. |
| Скасувати | Форма нової заявки | Закриває форму, нічого не створюючи. |
| Оновити | Угорі вкладки | Перезавантажує список заявок. |
| Створити | Форма нової заявки | Створює заявку з полів форми. |
Форма має такі поля:
| Поле | Що означає |
|---|---|
| Продукт | Підтримка або Консалтинг — який це вид роботи. |
| Середовище (довідково) | DEV, QAS або PROD. Це лише метадані — вони позначають, якого середовища стосується заявка (див. примітку нижче). |
| Заголовок | Коротка назва заявки. |
| Опис | Повний опис інциденту чи запитання. |
| Тип | Тип заявки. Типово — incident. |
| Вплив | Наскільки багато зачеплено — high / medium / low. |
| Терміновість | Наскільки це чутливе до часу — high / medium / low. |
Пріоритет виводиться автоматично як вплив × терміновість.
«Середовище (довідково)» — це позначка, а не дозвіл: воно фіксує, якої системи стосується заявка, але не надає й не обмежує того, що агент може читати чи писати. Доступ до SAP керується ролями та рівнями систем — див. Security model.
Список заявок#
Під елементами керування заявки перелічені рядками. Кожен рядок показує заголовок плюс рядок стану: статус · пріоритет · рівень. Коли заявок немає, список показує «No requests yet.»
Робота над заявкою#
Відкрийте заявку, щоб побачити її деталі: заголовок, статус, пріоритет, причину відкладення (за наявності), дату створення та тіло заявки.
Розслідування#
| Елемент керування | Що робить |
|---|---|
| Розслідувати (лише читання) | Запускає розслідування заявки лише для читання. Вимкнено, доки розслідування вже триває. |
Коли розслідування завершується, з'являються два розділи:
- Знахідки — що виявив агент.
- Пропозиція — що агент рекомендує з цим робити.
Оскільки розслідування виконується лише для читання, воно може безпечно аналізувати дампи, IDoc, невдалі завдання, конфігурацію та код без жодного ризику змінити систему.
Статус#
Елементи керування статусом просувають заявку її життєвим циклом: new → triaged → on_hold → proposed → … (і далі до закриття). Переведення заявки на утримання запитує у вас причину, яка потім відображається як причина відкладення заявки.
Нотатки#
Кожна заявка має журнал «Нотатки». Кожна нотатка позначена як внутрішня або видима клієнту, тож ви можете тримати робочі нотатки окремо від усього, що побачить клієнт.
| Елемент керування | Що робить |
|---|---|
| Текстове поле додавання нотатки | Напишіть нотатку для додавання в журнал. |
| внутрішня (лише для виконавця) | Позначка, що робить нотатку внутрішньою замість видимої клієнту. Доступна лише адміністраторам проєкту. |
| Додати | Додати нотатку до журналу. |
Рішення (лише адміністратори проєкту)#
Розділ «Рішення» — це місце, де адміністратор проєкту закриває заявку. Він видимий лише адміністраторам проєкту.
| Елемент керування | Що робить |
|---|---|
| Код закриття | Код причини/результату для закриття. Обов'язковий для закриття. |
| Нотатки закриття | Довільний текст про закриття. Обов'язковий для закриття. |
| Схвалити й закрити | Схвалити пропозицію та закрити заявку. |
| Відхилити й закрити | Відхилити пропозицію та закрити заявку. |
| Відкласти | Відкласти заявку, не закриваючи її. |
Код закриття та нотатки закриття є обов'язковими перед тим, як Схвалити й закрити чи Відхилити й закрити закриють заявку. Це гарантує, що кожна закрита заявка має зафіксовану причину.
Елементи керування коротко#
| Елемент керування | Де | Що робить | Коли з'являється |
|---|---|---|---|
| + Нова заявка | Заголовок вкладки | Відкриває форму нової заявки | Завжди |
| Скасувати | Форма нової заявки | Закриває форму | Під час створення |
| Оновити | Заголовок вкладки | Перезавантажує список | Завжди |
| Створити | Форма нової заявки | Створює заявку | Під час створення |
| Розслідувати (лише читання) | Деталі заявки | Запускає розслідування лише для читання | На відкритій заявці; вимкнено під час розслідування |
| Додати | Деталі заявки | Додає нотатку в журнал | На відкритій заявці |
| внутрішня (лише для виконавця) | Деталі заявки | Позначає нотатку внутрішньою | Лише адміністратори проєкту |
| Код закриття / Нотатки закриття | Розділ «Рішення» | Фіксує причину закриття | Лише адміністратори проєкту |
| Схвалити й закрити / Відхилити й закрити / Відкласти | Розділ «Рішення» | Ухвалює рішення щодо заявки | Лише адміністратори проєкту |
Куди далі#
- Support roles — ролі лише для читання, які розслідують заявки на підтримку.
- Consulting roles — ролі лише для читання для консультаційної роботи.
- Support — звернення до власної підтримки продукту Makion (інша річ).
- Security model — як реалізуються розслідування лише для читання та доступ до SAP.