Demandes
L'onglet Demandes est la file de travail Support et Consulting. Chaque demande est un travail de support ou de conseil pour votre client : l'agent l'examine en lecture seule, produit des constatations et une proposition, et un humain décide de la suite. Rien dans une demande ne modifie SAP par lui-même — l'enquête ne peut physiquement pas écrire, et la clôture d'une demande est une décision humaine.
L'enquête en lecture seule est menée par les Rôles de support et les Rôles de conseil, qui réalisent l'analyse effective derrière une demande.
Un projet doit être sélectionné avant de pouvoir utiliser l'onglet Demandes. Choisissez-en un d'abord dans le sélecteur de projet de la barre supérieure — voir Connexion et projets.
Demandes est votre travail de support et de conseil SAP, pour vos propres clients. C'est différent de l'onglet Support, qui contacte le support produit de Makion au sujet de l'application elle-même.
Créer une demande#
| Contrôle | Où | Ce qu'il fait |
|---|---|---|
| + Nouvelle demande | Haut de l'onglet | Ouvre le formulaire de nouvelle demande. |
| Annuler | Formulaire de nouvelle demande | Ferme le formulaire sans rien créer. |
| Actualiser | Haut de l'onglet | Recharge la liste des demandes. |
| Créer | Formulaire de nouvelle demande | Crée la demande à partir des champs du formulaire. |
Le formulaire comporte ces champs :
| Champ | Ce qu'il signifie |
|---|---|
| Produit | Support ou Consulting — de quel type de travail il s'agit. |
| Environnement (métadonnée) | DEV, QAS ou PROD. Il s'agit d'une métadonnée uniquement — elle indique l'environnement concerné par la demande (voir la note ci-dessous). |
| Titre | Un nom court pour la demande. |
| Description | Le détail complet de l'incident ou de la question. |
| Type | Le type de demande. Par défaut incident. |
| Impact | L'ampleur de ce qui est affecté — élevé / moyen / faible. |
| Urgence | Le degré de sensibilité au temps — élevée / moyenne / faible. |
La Priorité est calculée automatiquement comme impact × urgence.
Environnement (métadonnée) est une étiquette, pas une permission : elle enregistre le système concerné par la demande mais n'accorde ni ne restreint ce que l'agent peut lire ou écrire. L'accès à SAP est régi par les rôles et les niveaux d'environnement — voir le Modèle de sécurité.
La liste des demandes#
Sous les contrôles, les demandes sont listées sous forme de lignes. Chaque ligne affiche le titre ainsi qu'une ligne de statut : statut · priorité · niveau. Lorsqu'il n'y en a aucune, la liste affiche « Aucune demande pour le moment. »
Traiter une demande#
Ouvrez une demande pour voir son détail : titre, statut, priorité, motif de mise en attente (le cas échéant), date de création et le corps de la demande.
Enquêter#
| Contrôle | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Enquêter (lecture seule) | Lance une enquête en lecture seule sur la demande. Désactivé lorsqu'une enquête est déjà en cours. |
Lorsque l'enquête se termine, deux sections apparaissent :
- Constatations — ce que l'agent a découvert.
- Proposition — ce que l'agent recommande de faire à ce sujet.
Comme l'enquête est en lecture seule, elle peut analyser en toute sécurité les dumps, les IDocs, les jobs échoués, la configuration et le code sans aucun risque de modifier le système.
Statut#
Les contrôles de statut font progresser la demande dans son cycle de vie : new → triaged → on_hold → proposed → … (jusqu'à la clôture). Mettre une demande en attente vous invite à saisir un motif, qui s'affiche alors comme motif de mise en attente de la demande.
Notes#
Chaque demande possède un journal de Notes. Chaque note est étiquetée soit interne, soit visible par le client, ce qui vous permet de garder les notes de travail séparées de tout ce qu'un client verrait.
| Contrôle | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Zone de saisie d'ajout de note | Rédigez une note à ajouter au journal. |
| interne (réservé au prestataire) | Case à cocher qui marque la note comme interne au lieu de visible par le client. Disponible pour les administrateurs du projet uniquement. |
| Ajouter une note | Ajoute la note au journal. |
Décision (administrateurs du projet uniquement)#
La section Décision est l'endroit où un administrateur du projet clôture une demande. Elle est visible pour les administrateurs du projet uniquement.
| Contrôle | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Code de clôture | Le code de motif/résultat de clôture. Requis pour clôturer. |
| Notes de clôture | Notes en texte libre sur la clôture. Requises pour clôturer. |
| Approuver et clôturer | Approuve la proposition et clôture la demande. |
| Rejeter et clôturer | Rejette la proposition et clôture la demande. |
| Mettre de côté | Met la demande de côté sans la clôturer. |
Un code de clôture et des notes de clôture sont tous deux requis avant que Approuver et clôturer ou Rejeter et clôturer ne clôture une demande. Cela garantit que chaque demande clôturée conserve un motif enregistré.
Les contrôles en un coup d'œil#
| Contrôle | Où | Ce qu'il fait | Quand il apparaît |
|---|---|---|---|
| + Nouvelle demande | En-tête de l'onglet | Ouvre le formulaire de nouvelle demande | Toujours |
| Annuler | Formulaire de nouvelle demande | Ferme le formulaire | Pendant la création |
| Actualiser | En-tête de l'onglet | Recharge la liste | Toujours |
| Créer | Formulaire de nouvelle demande | Crée la demande | Pendant la création |
| Enquêter (lecture seule) | Détail de la demande | Lance une enquête en lecture seule | Sur une demande ouverte ; désactivé pendant l'enquête |
| Ajouter une note | Détail de la demande | Ajoute une note au journal | Sur une demande ouverte |
| interne (réservé au prestataire) | Détail de la demande | Marque une note comme interne | Administrateurs du projet uniquement |
| Code de clôture / Notes de clôture | Section Décision | Enregistre le motif de clôture | Administrateurs du projet uniquement |
| Approuver et clôturer / Rejeter et clôturer / Mettre de côté | Section Décision | Décide de la demande | Administrateurs du projet uniquement |
Où aller ensuite#
- Rôles de support — les rôles en lecture seule qui enquêtent sur les demandes de support.
- Rôles de conseil — les rôles en lecture seule pour le travail de conseil.
- Support — contacter le support produit de Makion (une chose différente).
- Modèle de sécurité — comment l'enquête en lecture seule et l'accès à SAP sont appliqués.