Requests
Der Requests-Reiter ist die Arbeitswarteschlange für Support und Beratung. Jede Anfrage ist ein Stück Support- oder Beratungsarbeit für Ihren Kunden: Der Agent untersucht sie schreibgeschützt, erstellt Befunde und einen Vorschlag, und ein Mensch entscheidet, was zu tun ist. Nichts in einer Anfrage ändert SAP von selbst — die Untersuchung kann physisch nicht schreiben, und das Schließen einer Anfrage ist eine menschliche Entscheidung.
Die schreibgeschützte Untersuchung wird von den Support-Rollen und Beratungsrollen durchgeführt, die die eigentliche Analyse hinter einer Anfrage leisten.
Bevor Sie den Requests-Reiter nutzen können, muss ein Projekt ausgewählt sein. Wählen Sie zuerst eines in der Projektauswahl in der oberen Leiste — siehe Anmelden & Projekte.
Requests ist Ihre SAP-Support- und Beratungsarbeit für Ihre eigenen Kunden. Das unterscheidet sich vom Reiter Support, über den Sie den Produktsupport von Makion zur App selbst kontaktieren.
Eine Anfrage erstellen#
| Steuerelement | Wo | Was es tut |
|---|---|---|
| + New request | Oben im Reiter | Das Formular für eine neue Anfrage öffnen. |
| Cancel | Neue-Anfrage-Formular | Das Formular schließen, ohne etwas zu erstellen. |
| Refresh | Oben im Reiter | Die Anfrageliste neu laden. |
| Create | Neue-Anfrage-Formular | Die Anfrage aus den Formularfeldern erstellen. |
Das Formular hat diese Felder:
| Feld | Was es bedeutet |
|---|---|
| Product | Support oder Consulting — um welche Art von Arbeit es sich handelt. |
| Environment (metadata) | DEV, QAS oder PROD. Dies sind nur Metadaten — es kennzeichnet, welche Umgebung die Anfrage betrifft (siehe Hinweis unten). |
| Title | Ein kurzer Name für die Anfrage. |
| Description | Die vollständige Beschreibung des Störfalls oder der Frage. |
| Kind | Der Anfragetyp. Standard ist incident. |
| Impact | Wie viel betroffen ist — high / medium / low. |
| Urgency | Wie zeitkritisch es ist — high / medium / low. |
Priority wird automatisch als Impact × Urgency abgeleitet.
Environment (metadata) ist eine Kennzeichnung, keine Berechtigung: Es hält fest, um welches System es in der Anfrage geht, gewährt oder beschränkt aber nicht, was der Agent lesen oder schreiben darf. Der SAP-Zugriff wird durch Rollen und Systemstufen geregelt — siehe Sicherheitsmodell.
Die Anfrageliste#
Unter den Steuerelementen werden Anfragen als Zeilen aufgeführt. Jede Zeile zeigt den Titel plus eine Statuszeile: Status · Priorität · Stufe. Wenn keine vorhanden sind, zeigt die Liste „No requests yet."
Eine Anfrage bearbeiten#
Öffnen Sie eine Anfrage, um ihre Details zu sehen: Titel, Status, Priorität, Halte-Grund (falls vorhanden), Erstelldatum und den Anfragetext.
Untersuchen#
| Steuerelement | Was es tut |
|---|---|
| Investigate (read-only) | Führt eine schreibgeschützte Untersuchung der Anfrage durch. Deaktiviert, während bereits eine Untersuchung läuft. |
Wenn die Untersuchung abgeschlossen ist, erscheinen zwei Abschnitte:
- Findings — was der Agent entdeckt hat.
- Proposal — was der Agent empfiehlt, dagegen zu tun.
Weil die Untersuchung schreibgeschützt ist, kann sie Dumps, IDocs, fehlgeschlagene Jobs, Konfiguration und Code gefahrlos analysieren, ohne das System zu verändern.
Status#
Die Status-Steuerelemente führen die Anfrage durch ihren Lebenszyklus: new → triaged → on_hold → proposed → … (und weiter bis zum Abschluss). Eine Anfrage on hold zu setzen, fragt Sie nach einem Grund, der dann als Halte-Grund der Anfrage angezeigt wird.
Notizen#
Jede Anfrage hat ein Notes-Journal. Jede Notiz ist entweder als internal oder customer-visible gekennzeichnet, sodass Sie Arbeitsnotizen von allem trennen können, was ein Kunde zu sehen bekäme.
| Steuerelement | Was es tut |
|---|---|
| Notiz-Textfeld | Eine Notiz schreiben, die dem Journal hinzugefügt wird. |
| internal (fulfiller-only) | Kontrollkästchen, das die Notiz als intern statt kundensichtbar markiert. Nur für Projekt-Admins verfügbar. |
| Add note | Die Notiz dem Journal hinzufügen. |
Entscheidung (nur Projekt-Admins)#
Im Abschnitt Decision schließt ein Projekt-Admin eine Anfrage ab. Er ist nur für Projekt-Admins sichtbar.
| Steuerelement | Was es tut |
|---|---|
| Close code | Der Grund-/Ergebniscode für das Schließen. Zum Schließen erforderlich. |
| Close notes | Freitext-Notizen zum Abschluss. Zum Schließen erforderlich. |
| Approve & close | Den Vorschlag genehmigen und die Anfrage schließen. |
| Reject & close | Den Vorschlag ablehnen und die Anfrage schließen. |
| Park | Die Anfrage beiseitelegen, ohne sie zu schließen. |
Close code und Close notes sind beide erforderlich, bevor Approve & close oder Reject & close eine Anfrage schließen. So bleibt jede geschlossene Anfrage mit einem festgehaltenen Grund erhalten.
Steuerelemente auf einen Blick#
| Steuerelement | Wo | Was es tut | Wann es erscheint |
|---|---|---|---|
| + New request | Reiter-Kopf | Das Neue-Anfrage-Formular öffnen | Immer |
| Cancel | Neue-Anfrage-Formular | Das Formular schließen | Beim Erstellen |
| Refresh | Reiter-Kopf | Die Liste neu laden | Immer |
| Create | Neue-Anfrage-Formular | Die Anfrage erstellen | Beim Erstellen |
| Investigate (read-only) | Anfragedetails | Eine schreibgeschützte Untersuchung starten | Bei einer offenen Anfrage; deaktiviert während der Untersuchung |
| Add note | Anfragedetails | Eine Journalnotiz hinzufügen | Bei einer offenen Anfrage |
| internal (fulfiller-only) | Anfragedetails | Eine Notiz als intern markieren | Nur Projekt-Admins |
| Close code / Close notes | Decision-Abschnitt | Den Abschlussgrund festhalten | Nur Projekt-Admins |
| Approve & close / Reject & close / Park | Decision-Abschnitt | Über die Anfrage entscheiden | Nur Projekt-Admins |
Wie es weitergeht#
- Support-Rollen — die schreibgeschützten Rollen, die Support-Anfragen untersuchen.
- Beratungsrollen — die schreibgeschützten Rollen für beratende Arbeit.
- Support — den Produktsupport von Makion kontaktieren (etwas anderes).
- Sicherheitsmodell — wie schreibgeschützte Untersuchung und SAP-Zugriff durchgesetzt werden.